Hoa Kỳ: Các cuộc gọi đến đường điện thoại trợ giúp khủng hoảng sức khỏe hành vi trên toàn quốc gia tăng sau đại dịch

PHOENIX, Arizona — Đối với những người cảm thấy bị bế tắc và đơn độc giữa một khủng hoảng sức khỏe hành vi, thì tự sát có vẻ như là một giải pháp.

Có những lúc những nhân viên tiếp nhận cuộc gọi tại Dịch vụ Nhân sinh và Giải quyết Khủng hoảng (Solari Crisis and Human Services) ở Phoenix, tiểu bang Arizona, sẽ nhận cuộc gọi từ những người đang trên bờ vực thẳm theo đúng nghĩa đen.

Ông Eric Lee, giám đốc hoạt động liên lạc và dịch vụ lâm sàng của Solari cho biết: “Chúng tôi gặp những người gọi đến với một khẩu súng dí vào đầu.”

Ông Lee cho biết, các cuộc gọi tự sát và những lời đe dọa tự làm hại bản thân đi đôi với nhau trong tình huống đó và chiếm khoảng 20% số lượng cuộc gọi đến Solari vốn ngày càng tăng trong mỗi tháng.

Ông nói rằng cần có một nhân viên giải quyết khủng hoảng lành nghề để thuyết phục một người đang tuyệt vọng tránh xa vực thẳm đó; mặc dù không phải trường hợp nào cũng sẽ có một kết thúc tốt đẹp.

“Thật không may, một số người [có ý định tự sát] sẽ gọi điện, và chúng tôi được thông báo rằng họ sẽ làm điều đó. Nhiều lý do thật đáng buồn. [Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi] biết rằng điều đó có thể xảy ra trong khi cuộc điện thoại đó đang diễn ra.”

“Điều dễ dàng với tôi có thể khó khăn với quý vị. Thông thường, giải quyết vấn đề lạm dụng tình dục trẻ em sẽ là [những cuộc gọi] khó khăn nhất. Việc này có thể rất căng thẳng, tùy thuộc vào tình huống,” ông Lee nói với The Epoch Times.

Kể từ đại dịch COVID-19, các cuộc gọi đến trung tâm trợ giúp khủng hoảng 24/7 trên toàn tiểu bang đã tiếp tục gia tăng.

Ông Lee nói rằng về phương diện nào đó, đây có thể là một điều tốt. Điều đó có nghĩa là mọi người đang biết về đường điện thoại trợ giúp khủng hoảng quốc gia và sự trợ giúp đó chỉ cần một cuộc gọi đến 988.

Mặt khác, điều đó có nghĩa là nhu cầu về các dịch vụ can thiệp khủng hoảng ngày càng tăng khi các yếu tố gây căng thẳng trong cuộc sống trở nên nghiêm trọng và phức tạp hơn trong thời kỳ kinh tế khó khăn.

Tính đến ngày 22/04, Solari đã giải quyết 38,601 cuộc gọi trợ giúp khủng hoảng kể từ đầu tháng, với một tỷ lệ ổn định trường hợp là 88%.

Trong một cuộc khủng hoảng hành vi, mỗi giây đều có giá trị.

Trò chuyện giúp mọi người nguôi ngoai

Theo Tổ chức Phòng chống Tự sát Hoa Kỳ, tự sát là nguyên nhân tử vong đứng hàng thứ 12 tại Hoa Kỳ. Vào năm 2020, có đến 45,979 người Mỹ đã tự sát.

Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh Hoa Kỳ (CDC) đã báo cáo hồi năm 2021 có hơn 12 triệu người trưởng thành nghiêm túc nghĩ đến việc tự sát. Trong số đó, có 3.5 triệu người dự trù tự kết liễu đời mình và 1.7 triệu người cố gắng tự sát.

CDC cho biết thêm, tỷ lệ tự sát ở nam giới trưởng thành vào năm 2021 là khoảng 80%, cao gấp 4 lần so với nữ giới.

Giám đốc điều hành của Solari, ông Andrew Erwin, nói rằng mặc dù tự sát là một lý do chính cho các cuộc gọi đến số 988, nhưng “mối quan tâm xã hội” — nền kinh tế, tình trạng thất nghiệp, căng thẳng tài chính, và tình trạng vô gia cư — cũng xếp thứ hạng cao trong số những người gọi đến.

“Trước dịch COVID, tự sát là lý do số một khiến người dân gọi điện đến. Giờ đây, chúng tôi nhận thấy rằng những mối quan tâm xã hội cao hơn việc tự làm hại bản thân và tự sát,” ông Erwin cho biết. “Một phần trong số đó là áp lực từ tình trạng thất nghiệp, vô gia cư, và những thứ khác.”

“Tình hình xung quanh vấn đề nhà ở đã trở nên đặc biệt khó khăn. Chúng tôi nhận được các cuộc gọi từ những người không có lựa chọn về những việc cần làm tiếp theo. Những cuộc gọi đó có thể biến thành cuộc gọi giải quyết khủng hoảng. Họ không biết cần phải làm gì,” ông Erwin nói.

Ông Erwin cho biết số lượng cuộc gọi hàng tháng đến Dịch vụ Nhân sinh và Giải quyết Khủng hoảng Solari đã tăng 40% kể từ tháng 07/2022, khi “Đường điện thoại Cứu sinh Ngăn chặn Tự sát Quốc gia” với 10 con số chuyển sang “Đường điện thoại Cứu sinh về Tự sát và Khủng hoảng” với ba con số 988.

Ông cho biết tài trợ của liên bang cho chương trình này cũng đã tăng lên đáng kể, và thông qua đó, mọi người đều biết đến đường điện thoại cứu sinh này.

“Tôi tin rằng việc này xoay quanh việc tiếp thị số lượng và khả năng tiếp cận. Mọi người nhận ra đây là một nguồn tài nguyên và đang tiếp cận cộng đồng,” ông Erwin nói.

Ông cho rằng mặc dù các yếu tố thúc đẩy số lượng cuộc gọi tương tự đã tồn tại trước đại dịch, nhưng “Điều mọi người đang đề cập đó là họ có thể nhận trợ giúp ngay bây giờ. Đó là một sự thay đổi lớn.”

Dịch vụ Nhân sinh và Giải quyết Khủng hoảng Solari đã hoạt động từ năm 2007, làm việc song song với những người phản ứng tiên phong và các nhà cung cấp dịch vụ xã hội ở các đô thị trên khắp Arizona.

Công ty này là đối tác chiến lược với Cơ quan Quản lý Dịch vụ Sức khỏe Tâm thần và Lạm dụng Chất gây nghiện (SAMHSA), một cơ quan của Bộ Y tế và Dịch vụ Nhân sinh Hoa Kỳ do Quốc hội thành lập năm 1992.

Mạng lưới toàn quốc

SAMHSA phối hợp với khoảng 12 trung tâm tiếp nhận cuộc gọi cần trợ giúp giải quyết khủng hoảng 988 khác trên toàn quốc.

“Arizona luôn có một hệ thống được viện trợ khá tốt nhờ mối liên hệ đối tác của chúng tôi với quyền truy cập của quản trị viên Medicaid,” ông Erwin nói với The Epoch Times. “Họ đã tạo ra một hệ thống giải quyết khủng hoảng vững mạnh.”

Dịch vụ Nhân sinh và Giải quyết Khủng hoảng Solari tuyển dụng khoảng 120 nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần trợ giúp giải quyết khủng hoảng trong một cơ sở hiện đại với hệ thống điện thoại và máy điện toán tiên tiến.

Nhiều nhân viên tiếp nhận cuộc gọi lựa chọn làm việc tại trung tâm tiếp nhận cuộc gọi chính của công ty ở Phoenix hoặc tại nhà. Mỗi nhân viên tiếp nhận cuộc gọi là một kỹ thuật viên sức khỏe hành vi theo yêu cầu, có một bằng cử nhân trong lĩnh vực liên quan hoặc một bằng tốt nghiệp trung học với kinh nghiệm liên quan.

Ông Lee cho biết việc đào tạo các nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần trợ giúp giải quyết khủng hoảng bắt đầu với định hướng lâm sàng và một sự tổng quan về công việc giải quyết khủng hoảng, bạo lực gia đình, và bệnh tâm thần. Nhân viên mới cũng được đào tạo về cách sử dụng công nghệ của công ty. Họ cũng học từ những nhà đào tạo trực chiến về cách tiếp nhận các cuộc gọi với hồi đáp trực tiếp.

“Khóa đào tạo mất tổng cộng khoảng bốn tuần. Họ thường tiến hành phân tích vào tuần thứ ba,” ông Lee cho biết.

Ông Lee cho biết nhiều nhân viên tiếp nhận cuộc gọi đến từ một gia đình hoặc hoàn cảnh cá nhân bị phá hoại do tự sát hoặc lạm dụng chất gây nghiện hoặc bạo hành gia đình.

Ông Lee nói, xét theo nhiều phương diện, đây là những người giỏi nhất để giải quyết các cuộc gọi cần trợ giúp vượt qua khủng hoảng, đã từng trải qua những hoàn cảnh sống tương tự.

“Rất nhiều trong số đó chỉ là lắng nghe, xác thực và trợ giúp họ. Một trong những điều tuyệt vời nhất của chúng tôi ở đây là cho mọi người biết rằng họ không bao giờ đơn độc. Đó là nơi mọi người thường đến khi họ gọi cho chúng tôi,” ông nói.

“Tôi nghĩ những gì chúng ta đang chứng kiến là một ảnh hưởng phụ của tất cả tình trạng căng thẳng từ đại dịch COVID cho đến hậu đại dịch COVID, tất cả những điều đang diễn ra về phương diện chính trị tại đất nước này … về phương diện địa chính trị là trên toàn thế giới, đều đang ảnh hưởng đến mọi người. Đó là những cuộc gọi khá ổn định. Tôi đã làm việc trong lĩnh vực này trong thời kỳ khủng hoảng tài chính năm 2008, nơi chúng tôi chứng kiến vô số cuộc gọi nói về thua lỗ.”

Một công việc không có gì thú vị

Mặc dù có vẻ khác thường, nhưng ông Erwin cho biết sự cô lập xã hội là một lý do khiến mọi người không sử dụng hệ thống này thường xuyên hơn trong suốt thời gian xảy ra đại dịch.

“Họ không nhận được sự can thiệp tương tự từ các thành viên cộng đồng. Họ không nhận được sự hồi đáp,” ông nói. “Có một yếu tố lớn dẫn đến sự cô lập là mọi người không sử dụng các dịch vụ như chúng ta đã thấy trong những thời điểm khác.”

Trong lịch sử, số điện thoại toàn quốc 10 chữ số trước đây là một đường điện thoại khẩn cấp trợ giúp giải quyết vấn đề tự sát. Hiện nay, 988 là đường điện thoại trợ giúp giải quyết khủng hoảng hành vi với một số có ba chữ số dễ nhớ.

“Chúng tôi nhận được những cuộc gọi trong đó mọi người đang trong cơn hoảng loạn, lo âu, và trầm cảm vốn không phải là một trường hợp khẩn cấp về sức khỏe hành vi với mức độ nghiêm trọng giống như một người gọi có ý định tự sát. Nhưng dịch vụ này đã mở rộng cánh cửa hơn — và đó là một điều tốt,” ông Erwin nói.

Ông Erwin cho biết ý nghĩ tự làm hại bản thân và tự sát vẫn là những lý do số một khiến mọi người gọi đến 988.

“Có rất nhiều cuộc gọi mà mọi người yêu cầu được kết nối với các dịch vụ. Đó là cần có ai đó nói chuyện với họ về [một trạng thái khủng hoảng] và thừa nhận rằng mọi thứ sẽ được cải thiện. Họ phải vượt qua thời điểm đó.”

Anh Robbie, người yêu cầu không sử dụng họ của mình, đã làm việc ở một số vị trí liên quan đến tình trạng khủng hoảng hành vi và sức khỏe tâm thần trước khi trở thành một nhân viên tiếp nhận cuộc gọi tại Solari hồi tháng 05/2022.

“Đó là thông tin hữu ích và củng cố khả năng làm việc của tôi với mọi người,” anh Robbie cho biết. “Khi đang tiếp nhận một cuộc gọi, tôi sẽ cố gắng đồng cảm và hiểu được quan điểm của những gì tôi đang nghe, khách hàng đến từ đâu. Các cuộc giải cứu tích cực luôn rất khó khăn. Tôi đã thực hiện được một cuộc giải cứu tích cực khi một người gặp phải một cơn động kinh đến mức người đó không thể giao tiếp qua điện thoại.”

May mắn thay, khả năng tiếp cận và kết nối mạng của nhóm Dịch vụ Nhân sinh và Giải quyết Khủng hoảng Solari đã bảo đảm để có một xe cứu thương nhanh chóng có mặt tại hiện trường.

“Người [gọi điện] có một cơ hội khác,” anh Robbie nói với The Epoch Times.

Một cuộc gọi cùng lúc cứu nhiều sinh mạng

“Đó là việc cứu lấy sinh mạng. Thậm chí còn hơn cả phương diện cứu lấy sinh mạng của dịch vụ này, có rất nhiều người mà tôi đã nói chuyện và xem những bức thư điện tử (tránh nói ra) ‘Quý vị không chỉ cứu một sinh mạng, [mà] mọi thứ đã trở nên tốt hơn và tiếp tục tốt hơn như thế nào.’”

Tuy nhiên, thông thường, trở thành một nhân viên tiếp nhận cuộc gọi trợ giúp giải quyết khủng hoảng có thể là một công việc chẳng có chút thú vị gì. Tình trạng kiệt sức là phổ biến.

Ông Lee chia sẻ rằng thật dễ dàng để nói rằng một nhân viên tiếp nhận cuộc gọi như vậy cần phải học cách phớt lờ những lời chỉ trích để làm công việc này.

Thực tế là mọi người đều có giới hạn của họ đối với trạng thái căng thẳng.

“Đó là một sự cân bằng giữa tính nhạy cảm và khả năng tách bạch cũng như phải biết để công việc ở nơi làm việc. Bản chất của cuộc gọi là căng thẳng. Chính là số lượng [nhân viên] có thể gặp khó khăn,” ông nói.

“Chúng tôi nói rằng đây có thể là một công việc chẳng thú vị gì. Quý vị có thể giúp đỡ hàng trăm người và không nhận được sự hồi đáp từ bất kỳ ai trong số họ. Sự hồi đáp tích cực đó nhiều khi là giúp mọi người tiếp tục công việc.”

Ông Thomas Bond, giám đốc cao cấp về truyền thông, tiếp thị và giáo dục của Solari cho biết, vì lý do này, Dịch vụ Nhân sinh và Giải quyết Khủng hoảng Solari cung cấp nhiều cơ hội để “tự chăm sóc bản thân,” trong đó có “phòng nhân ái,” nơi mà các nhân viên có thể bước ra ngoài và giải tỏa căng thẳng.

Ông Bond nói: “Nếu họ sống trong thế giới này suốt 24/7, thì điều đó sẽ là quá sức.”

“Chúng tôi cảm thấy thoải mái với vị trí hiện tại nhưng biết rằng nếu có vấn đề phát sinh, chúng tôi sẽ liên tục tìm kiếm các chuyên gia về khủng hoảng. Chúng tôi đang tuyển dụng để chuẩn bị cho việc tăng số lượng.”

Bà Cassie Villegas, giám đốc cao cấp về hoạt động liên lạc và dịch vụ lâm sàng tại Solari, cho biết rằng các cuộc gọi cần trợ giúp giải quyết khủng hoảng đến 988 thường mất nhiều thời gian hơn để giải quyết, do tính chất nhạy cảm hơn của các cuộc gọi này.

Bà Villegas nói với The Epoch Times: “Tôi nghĩ rằng chỉ cần có một không gian an toàn như là một nguồn lực để mọi người có thể gọi đến vì bất kỳ lý do gì.”

Một vấn đề có nhiều phương diện

“Chúng tôi luôn nói rằng cuộc khủng hoảng này là mang tính ý thức về bản thân,” bà Villegas nói thêm. “Đó có thể là bất kỳ ai có ý định tự sát hay những người sợ đến cửa hàng — điều mà chúng ta có thể nghĩ chỉ là một hoạt động bình thường nhưng lại rất căng thẳng đối với họ và có thể khiến họ rơi vào tình trạng hoảng loạn đó.”

“Mọi người có thể gọi cho chúng tôi vào lúc 8 giờ sáng, 8 giờ tối, hoặc 2 giờ sáng. Họ cần ai đó để nói chuyện. Sẽ luôn có ai đó thường trực để có thể cung cấp sự trợ giúp đó.”

Ông Erwin cho biết kể từ khi xảy ra đại dịch, các cuộc gọi liên quan đến mối quan tâm xã hội đã tăng lên, chống chọi lại việc tự sát và tự làm hại bản thân là những lý do để gọi đến 988.

“Hiện nay, chúng tôi nhận thấy các mối quan tâm xã hội cao hơn tình trạng tự làm hại bản thân và tự sát,” ông Erwin nói. “Một phần trong số đó là áp lực từ tình trạng thất nghiệp, vô gia cư, và những thứ khác. Đặc biệt, nhà ở là một vấn đề quan trọng trong khu vực Phoenix Metro.

“Chúng tôi nhận thấy có nhiều áp lực hơn xung quanh nền kinh tế và các yếu tố ảnh hưởng từ đại dịch. Tôi chỉ hy vọng chúng tôi tiếp tục đầu tư nguồn lực vào đó.”

Đường điện thoại khẩn cấp 211 dành cho những người gọi đến cần hướng dẫn về việc tiếp cận các dịch vụ y tế và nhân sinh hiện có. Hàng tháng, có khoảng 3,000 cuộc gọi được chuyển hướng đến số điện thoại khẩn cấp 911.

“Những gì mà chương trình này đã làm được là việc thay đổi tùy chọn chỉ với hai nút bấm — cảnh sát và cứu hỏa — sang ba nút bấm như hiện nay, bao gồm ứng phó của cảnh sát, cứu hỏa, và sức khỏe hành vi,” ông Erwin nói. “Khi ai đó đang tìm kiếm sự trợ giúp về sức khỏe hành vi, chúng tôi càng phải sớm trò chuyện với họ về những gì đang xảy ra, thì chúng tôi sẽ càng có một cơ hội sớm để có một biện pháp bảo toàn nhằm ngăn chặn tình trạng đó tiến triển thành một điều gì đó nghiêm trọng hơn, gay gắt hơn.”